Defensor del Consumidor

 

Datos de Contacto

 

Para el Banco Falabella se ha designado como Defensor del Consumidor Financiero Principal al Dr. Luis Humberto Ustáriz González; y como Defensor del Consumidor Financiero Suplente al Dr. Jose Federico Ustáriz González. Él, es un vocero de nuestros clientes y usuarios orientado a la solución objetiva de situaciones o conflictos que se puedan presentar en el desarrollo de la prestación de nuestros productos y servicios. Los datos de contacto para la realización de quejas o reclamos ante la Defensoría del Consumidor Financiero son los siguientes:

 

Horario: 8:00 a.m. – 6:00 p.m.

 

Dirección: Cra 11ª No.96 - 51 oficina 203

 

PBX: 6108161

 

Correo electrónico:defensoriabancofalabella@ustarizabogados.com.

  • El Defensor le informará al Consumidor Financiero y a la Entidad si necesita conocer datos adicionales para la atención del caso; las partes tendrán ocho (8) hábiles para responder. Si la queja es inadmitida, el Defensor informará al Consumidor Financiero sobre los motivos de la inadmisión e indicará que esto no obsta para el ejercicio de otras acciones legales existentes.

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  • Si la queja es admitida, el Defensor informará al Consumidor Financiero si su decisión final es obligatoria según los reglamentos de la entidad. Paralelamente el Defensor del Consumidor Financiero trasladará a la entidad el caso para que esta documente y argumente su posición en un plazo máximo de ocho (8) días hábiles, prorrogables a petición de la entidad.

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  • El Defensor del Consumidor Financiero, tomará la decisión en un término no mayor a ocho (8) días hábiles, contados a partir del día siguiente al que reciba todos los documentos necesarios para la resolución de la queja o reclamo. La decisión se comunicará al consumidor financiero el día hábil siguiente después de ser proferida; se hará de manera motivada, clara y completa.

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  • Para los casos en que el Defensor solicite información complementaria al Consumidor Financiero y este no atienda la solicitud, se entenderá que ha desistido de la reclamación. Esta podrá ser tramitada nuevamente adjuntando la información o documentación completa. Si el Consumidor Financiero desiste de la reclamación o acude a vías judiciales para su resolución, el Defensor suspenderá su trámite.

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  • La entidad podrá rectificar total o parcialmente su posición frente una queja o reclamo con el Consumidor Financiero en cualquier momento anterior a la decisión final por parte del Defensor del Consumidor Financiero. En estos casos, la entidad informará tal situación al Defensor del Consumidor Financiero y éste, dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la comunicación de la entidad, consultará al Consumidor Financiero que formuló la queja o reclamo con el interés de conocer su expresa satisfacción. El consumidor financiero deberá responder a la consulta en un término máximo de ocho (8) días hábiles. Si vencido este término el Consumidor Financiero no responde, se considerará que la rectificación fue a satisfacción y se dará por terminado el trámite.

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  • Si el Consumidor Financiero no está satisfecho con la rectificación, el Defensor del Consumidor Financiero continuará con el trámite de la queja

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  • Asuntos que NO maneja el Defensor del Consumidor Financiero

 

Estarán exceptuados del conocimiento y trámite ante el Defensor del Consumidor Financiero los siguientes asuntos:

 

  • Los que no correspondan o no estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a las entidades.

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  • Los concernientes al vínculo laboral entre las entidades y sus empleados o respecto de sus contratistas.

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  • Aquellos que se deriven de la condición de accionista de las entidades.

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  • Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los trámites del reconocimiento de estas.

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  • Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías.

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  • Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto.

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  • Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor.

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  • Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor.

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  • Aquellos cuya cuantía, sumados todos los conceptos, supere los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.

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  • Los demás que defina el Gobierno Nacional.

 

 Sanciones al Defensor o la Entidad

 

  • El defensor del consumidor financiero, previa investigación administrativa, puede ser sancionado por el incumplimiento de las obligaciones a su cargo y, a su turno, el Banco puede ser objeto de investigación con fines sancionatorios, por no designar defensor del consumidor financiero o por no efectuar las apropiaciones de recursos o de información necesaria para el desempeño adecuado del defensor.

 

 

 

 

 

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